タイレノール®ものがたり

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┃タイレノール^®誕生までのものがたり┃タイレノール事件┃タイレノール^®の歩み┃

世界中が震撼したタイレノール^®への毒物混入事件。しかし、ジョンソン・エンド・ジョンソン社は、迅速な対応と消費者への誠実さ、公正さを柱とした企業理念を貫くことで、消費者への信頼を取り戻すことができました。今でも逸話として語り継がれている企業姿勢をお話します。

1982年9月30日。その日、タイレノール^®の歴史においても、医薬品業界においても衝撃的な事件が発生しました。それが全米を震撼させたタイレノール事件です。事の始まりは、シカゴ・サン・タイムズ紙から、ジョンソン･エンド・ジョンソン社に届いた一本の通報からです。それは、外部の第三者によって「タイレノール^® Extra Strength (Capsule)」に、シアン化合物が違法に混入された、という衝撃的な内容でした。ジョンソン・エンド・ジョンソン社は、事件発生直後に、マスコミを通じた積極的な情報公開として、衛星放送を使った30都市にわたる同時放送、専用フリーダイアルの設置（事件後11日間で136，000件の電話がありました）、新聞の一面広告、TV放映（全米85%の世帯が2.5回見た計算になる露出回数）などの対応策を行いました。それら事件の対応や注意などを呼びかけた報道数は、JFK暗殺事件以来の数と言われ、125，000以上にも及びました。この数は、ある新聞のコラムニストによると、ベトナム戦争以来、米国で最も広範囲にニュースとして取り上げられた出来事である、と述べられています。		ウォールストリートジャーナル、ワシントンポスト、ニューヨークタイムズなど数多くのメディアに取り上げられた。
この全米を震撼させた悲劇に対し、ジョンソン・エンド・ジョンソン社は、今までにない革新的な新パッケージを開発します。事件を受けて開発されたタイレノール^®の新パッケージは、異物混入を防ぐために3層密閉構造(外箱の折り蓋は、すべて糊付け密閉、ボトルのキャップは強いプラスチックのバンドでネック部に密着、そしてボトルの入り口を強固な内部のファイルで密封)になっていました。この時に開発されたタイレノール^®のパッケージは、異物混入を防ぐスタンダードなものとして、今でもアメリカにおいて内科医や薬剤師から多くの支持を集めています。一度は全米の店頭から消えてしまったタイレノール^®の復活をかけ、ジョンソン・エンド・ジョンソン社は、事件直後から約２ヶ月間に渡り、可能な限りの対応策を行いました。その対応策は、消費者だけにとどまらず、営業部隊による医師へのプレゼンテーションを計100万回行うなど多方面に渡るものでした。その努力は、多くのお客様とタイレノール^®をより強固な信頼で結びつけました。結果として、1982年12月（事件後2ヶ月）には、事件前の売上の80%まで回復をすることができたのです。しかし、悲劇はこれだけに止まりませんでした。1986年には2回目の「タイレノール^®」事件が発生。その後、異物混入を防ぐ更なる強化策として、剤型を“カプセル”からカプセルのように見せた“錠剤”（ジェルキャップ）を発売しました。このジェルキャップは、マクニール社製品の中でも最も革新的なものの1つとされています。 2度の危機を乗り越えて生まれた信頼。そのような大きな事件があったにも関わらず、タイレノール^®が再び信頼を得ることが出来たのは、「消費者への責任」を第一に考えた体制をとったからでしょう。これはジョンソン・エンド・ジョンソン社の企業理念である「我が信条」の第一の責任に立ち戻った意思決定であったのです。